Een betwistingsbrief is vrije tekst, en dat maakt hem lastig. Klanten schrijven het kaartnummer voluit, noemen de verificatiecode, voegen een kopie van hun identiteitsbewijs bij en vertellen onderweg meer dan nodig is. PCI DSS v4.0 kent geen uitzondering voor handschrift: Req. 3.3 verbiedt het bewaren van authenticatiegegevens en Req. 3.4 begrenst elke weergave van het volledige kaartnummer, ook in een gescande brief. Onder de Nederlandse PSD2-implementatie kan een niet-toegestane transactie tot dertien maanden na afschrijving worden gemeld, geldt terugbetaling uiterlijk aan het eind van de eerstvolgende werkdag en is het eigen risico bij een verloren of gestolen kaart begrensd op € 50. Wft art. 4:17 verplicht daarnaast tot een interne klachtenprocedure.
Wanneer dit van toepassing is
Een bank ontvangt een handgeschreven brief waarin een klant drie afschrijvingen betwist. De brief vermeldt het volledige kaartnummer en de verificatiecode, met een kopie van het paspoort erbij. Het klachtdossier gaat naar de behandelafdeling en later naar de archivering.
Hoe anonym.plus dit afhandelt
- Scan de brief en de bijlagen en open ze in de lokale toepassing.
- De OCR leest handschrift en gescande identiteitsdocumenten op het apparaat uit.
- De herkenning markeert kaartnummer, verificatiecode, BSN, adres en telefoonnummer.
- Behoud de betwiste bedragen, de data en het klachtkenmerk.
- Lak de authenticatievelden volledig weg en maskeer het kaartnummer.
- Sla het geschoonde klachtdossier lokaal op voor de behandelafdeling.
Wat u moet aanleveren
- De brief met bijlagen als scan, foto, PDF of mailexport.
- Een actie: weglakken, vervangen of gedeeltelijk maskeren.
- Optioneel: de veldenlijst die uw klachtenprocedure voorschrijft.
Entiteitstypen die in financiele documenten worden gedetecteerd
| Categorie | anonym.plus-entiteitstype | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Kaart | CREDIT_CARD | 4111 1111 1111 1111 → 411111******1111 |
| Verificatiecode | ID | CVC 703 → [VERWIJDERD] |
| Klager | PERSON | Mark Janssen → [KLAGER] |
| Burgerservicenummer | NL_BSN | 123456782 → [BSN] |
| Telefoon | PHONE_NUMBER | +31 70 555 0294 → [TELEFOON] |
| Klacht | CASE_NUMBER | KL-2026-1187 → blijft staan |
Bereikte naleving
- Verwijdert authenticatiegegevens uit vrije tekst en bijlagen, waar PCI DSS v4.0 Req. 3.3 geen uitzondering voor handschrift kent.
- Beperkt het kaartnummer in het dossier tot de weergave die Req. 3.4.1 toestaat.
- Haalt het burgerservicenummer uit meegestuurde identiteitskopieën, omdat UAVG art. 46 gebruik zonder wettelijke opdracht uitsluit.
- Houdt de klachtafhandeling uit Wft art. 4:17 volledig reconstrueerbaar: bedragen, data en het klachtkenmerk blijven staan.
Anonimiseer kaartbetwistingsbrieven offline — bekijk abonnementen & begin gratis →
Beperkingen & aandachtspunten
Vrije tekst laat zich nooit volledig automatisch beoordelen. Lees de brief na op gezondheids- of gezinsdetails die de klant zelf noemde en die het dossier niet nodig heeft.
Veelgestelde vragen
Waarom staat er een verificatiecode in een brief?
Omdat klanten die vaak overschrijven in de veronderstelling dat het helpt. Die waarde mag na de autorisatie nergens bewaard blijven, dus ook niet in een gescande klachtbrief.
Wat blijft er over voor de behandeling?
De betwiste bedragen, de transactiedata, het klachtkenmerk en de kern van de klacht. Daarmee kan de afdeling de zaak beoordelen en de termijnen bewaken.
Hoe zit het met de aansprakelijkheid van de klant?
Bij een verloren of gestolen kaart is het eigen risico onder de Nederlandse PSD2-implementatie begrensd op € 50, behoudens fraude of grove nalatigheid. Het dossier moet die beoordeling ondersteunen, niet meer.